17.09.2020

Le client post-Covid. Qui est-il ? Que veut-il ?

Masque couvrant nez et bouche, désinfection des mains à l’entrée des magasins… Au Luxembourg, le client joue généralement le jeu, mais la méfiance reste de mise. Après deux mois de confinement et de chiffre d’affaires quasi nul, les commerces de détail tentent de relancer la fréquentation. Cependant, le client n’a plus le même visage et surtout, plus les mêmes habitudes. Un tiers des adeptes du shopping estime qu’il faudra des mois, voire des années pour retrouver une situation comparable à celle d’avant-crise. 

Déjà avant l’apparition du virus, le client commençait à demander des garanties sur les produits : provenance, responsabilité sociale, qualité, environnement, emballage… Après des années passées à consommer sans regarder, le consommateur semblait se trouver graduellement une conscience, dans le sillage d’accident tels que l’effondrement tragique du Rana Plaza en 2013 ou d’articles accablant le bilan écologique du modèle de consommation actuel. Confiné pendant des semaines, il s’est rendu compte qu’il n’avait peut-être plus besoin de tous ces objets, vêtements, chaussures ou gadgets. L’essentiel, c’est le temps, l’échange, l’expérience, et non plus l’objet.  

Le client s’est vu obligé de prendre le temps de la réflexion, et si certains sites internet ont vu leurs ventes exploser, les commerces dédiés à la vente physique, ont eux, tout à refaire. Le contact avec l’acheteur et le conseil ; c’est cet aspect profondément humain auquel se raccrochaient les magasins et qui a fait cruellement défaut pendant la crise. Sans aucune présence virtuelle, impossible de conserver une clientèle en permanence sur-sollicitée par la publicité, les réseaux sociaux et le marketing ciblé. 

De retour hors des murs, le client a peut-être perdu un peu de son enthousiasme. Une fois les achats nécessaires effectués, il ne trouve plus forcément de plaisir au shopping. Pourquoi en effet acheter une jolie tenue d’été si on n’a pas l’occasion de la porter ? 

Passer plusieurs heures dans un centre commercial avec un masque sur le visage n’est pas forcément confortable et l’inquiétude quant au virus demeure. De ce fait, nombreux sont les clients qui préfèrent éviter les sorties et se limiter à l’essentiel. 50% d’entre eux se sent même mal à l’aise à l’idée d’essayer des vêtements dans les boutiques. De plusen temps de crise, les ménages perdent confiance, anticipent d’éventuelles difficultés et préfèrent donc éviter les dépenses. 

Au vu de cette situation, la résilience de nombreux commerces dépendra alors de leur capacité à s’adapter, voire à se remettre en question. Les outils d’accompagnement en ce sens ne manquent pas, mais le chemin à parcourir est long et sinueux. 

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