Nase und Mund bedeckt, Händedesinfektion am Eingang der Geschäfte… In Luxemburg spielt der Kunde in der Regel das Spiel mit, aber Misstrauen ist immer noch an der Tagesordnung. Nach zwei Monaten Ausgangssperre und fast keinem Umsatz versuchen die Einzelhandelsgeschäfte, die Besucherzahlen zu steigern. Der Kunde hat jedoch nicht mehr das gleiche Gesicht und vor allem nicht mehr die gleichen Gewohnheiten. Ein Drittel der Käufer schätzt, dass es Monate oder sogar Jahre dauern wird, bis wieder eine Situation wie vor der Krise erreicht ist.
Schon bevor der Virus auftauchte, begann der Kunde, Garantien für die Produkte zu verlangen: Herkunft, soziale Verantwortung, Qualität, Umwelt, Verpackung… Nachdem er jahrelang konsumiert hatte, ohne sich Gedanken zu machen, fingt er an, über die Konsequenzen seines Konsumverhaltens nachzudenken. Medien berichten über die ökologische Auswirkung des aktuellen Konsummodells, und Unfälle wie der des Rana Plaza 2013 zeigten, dass Volke auch Opfer dieses Modells sind. Als der Kunde dann wochenlang eingesperrt blieb, wurde ihm klar, dass er all diese Gegenstände, Kleider, Schuhe oder Gadgets vielleicht nicht wirklich brauchte. Für ihn sind die Zeit, der Austausch, die Erfahrung, und nicht mehr das Objekt das Notwendigste.
Der Kunde hatte viel Zeit, um nachzudenken und während die Umsätze einiger Webseiten explodierten, mussten Unternehmen, die sich dem physischen Verkauf widmen, alles neu erfinden. Der Kontakt mit dem Käufer und die Beratung sind menschliche Aspekte, an dem die Geschäfte festhielten und der während der Krise schmerzlich vermisst wurden. Ohne Online-Präsenz ist es unmöglich, die Kundschaft anzusprechen, die durch Werbung, soziale Netzwerke und gezieltes Marketing überfordert ist.
Als der Kunde wieder in die Stadt gehen konnte, hat er vielleicht etwas von seiner Begeisterung verloren. Sobald die notwendigen Einkäufe gemacht wurden, bringt ihm das Einkaufen vielleicht keinen Spaß. Und warum ein schickes Sommeroutfit kaufen, wenn man keine Gelegenheit hat, es zu tragen?
Es ist nicht unbedingt angenehm, mehrere Stunden mit einer Maske im Gesicht und ständigen Sorgen um das Virus in einem Einkaufszentrum zu verbringen. Aus diesem Grund ziehen es viele Kunden vor, Ausflüge zu vermeiden und sich auf das Wesentliche zu beschränken. Die Hälfte fühlt sich sogar unwohl beim Anprobieren von Kleidung in Geschäften. Darüber hinaus verlieren die Haushalte in Krisenzeiten das Vertrauen in die Wirtschaft, nehmen mögliche Schwierigkeiten vorweg und bevorzugen es daher, Ausgaben zu vermeiden.
Angesichts dieser Situation wird die Resilienz vieler Unternehmen von ihrer Fähigkeit abhängen, sich anzupassen und sich sogar selbst in Frage zu stellen. Es gibt viele Instrumenten, deren Ziel ist, Unternehmen zu unterstützen, aber der Weg, der vor uns liegt, ist lang und beschwerlich.
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